وقالت الشركة في بيان اعتذارها: "نعبر عن عميق اعتذارنا للمضايقة الجسيمة التي تسببنا بها لعملائنا"، بحسب صحيفة ديلي ميل البريطانية.
وكان قد اعتقد المسؤول عن القطار عن طريق الخطأ أن عليه مغادرة الرصيف في تمام 7:11 وأغلق أبواب العربات، وعندما لاحظ خطأه فور غلق الأبواب، نظر إلى الرصيف ولم يجد أي شخص واقفًا، ما جعله يقرر المغادرة قبل الميعاد المحدد بـ25 ثانية.
وكان الوقت الصحيح لمغادرة القطار هو في 7:12 من محطة نيشي أكاشي في محافظة هيوجو اليابانية. وتبين بعد ذلك وجود بعض الركاب الذين لم يلاحظهم مسؤول القطار ممن كانوا ينتظرون محاولين ركوب القطار.
ويتمتع نظام السكك الحديدية في اليابان بسمعة عالية من حيث دقة المواعيد والسلامة على مستوى العالم، حيث يعرف بأن معدل تأخير قطاراتها في العام لا يتجاوز 10 ثوان.